Preguntas frecuentes

Las semillas y los demás productos de la tienda se envían por regla general los lunes tras la recepción del pago. La entrega suele tardar 1–3 días laborables dentro de Austria y 3–7 días laborables en la UE; son valores orientativos no vinculantes de los transportistas.

Excepción, los esquejes: los esquejes vivos se cortan por encargo y necesitan tiempo de enraizamiento. Por eso se envían recién unas 2–3 semanas después de la recepción del pago.

La lista de países de envío de la tienda (con el umbral para el envío gratuito) la encontrarás en Precios y envío; los gastos de envío se muestran en el proceso de pago. Los paquetes de semillas de subasta los envía AlpenHigh directamente —con la misma lista de países que la tienda— o, cuando un paquete se dirige a un socio de tramitación, ese socio con su propia lista de países, que puede incluir países a los que la tienda no envía. En ambos casos la página de la subasta comprueba tu país de entrega antes de pujar.

En la página de detalle del pedido, en Mis pedidos. En cuanto el paquete sale, allí aparecen la fecha de envío y, cuando están disponibles, el transportista y el número de seguimiento con su enlace.

Comprueba primero el seguimiento en la página de detalle del pedido: a veces un paquete se queda parado unos días antes de continuar.

Entrega en tu dirección. Si 21 días después de la fecha de envío sigue sin llegar, en la página de detalle del pedido aparece la sección «¿No ha llegado el paquete?» con el botón «Notificar la pérdida». Úsalo en lugar del correo electrónico: el aviso envía automáticamente el transportista y el número de seguimiento. Antes de que se cumplan esos 21 días, la página te indica la fecha en la que aparecerá esa sección.

Envío a un punto de recogida. El paquete te espera en el punto de recogida (lleva un documento de identidad con foto) y el pedido se marca como entregado cuando lo recoges. Si en el punto de recogida no hay ningún paquete para ti, la misma sección «¿No ha llegado el paquete?» aparece en la página del pedido 21 días después del envío: úsala también en este caso. Si el paquete llega dañado, escríbenos a office@alpenhigh.eu y lo gestionamos con el transportista.

Criptomonedas a través de Plisio, nuestro proveedor de pagos cripto. Además, transferencia SEPA (transferencia bancaria clásica con el número de pedido como concepto). Los clientes particulares también pueden pagar con efectivo por carta (ver más abajo). Si tienes saldo en la cuenta (tarjeta regalo o nota de crédito abonada), puedes pagar con él: directamente si cubre el importe total del pedido, o usar una parte y pagar el resto con otro de los métodos de pago. No desarrollamos ninguna pasarela de pago con tarjeta.

Sí, los clientes particulares (no las cuentas de empresa) pueden pagar con efectivo por carta. Al finalizar la compra recibirás nuestra dirección postal, el importe exacto y una hoja de pago (PDF) con la referencia: imprímela y métela junto con el efectivo en la carta, para que podamos asignar tu pago de forma fiable (¿sin impresora? basta un papel con la referencia). Envía el efectivo siempre como carta con seguimiento o certificada y guarda el resguardo de envío como tu comprobante. Marcamos el pedido como pagado en cuanto llega el efectivo. El reembolso de un pago en efectivo se realiza por transferencia a una cuenta que tú indiques.

Una tarjeta de regalo se compra como cualquier otro producto de la tienda. Después la encuentras en Cuenta → Tarjetas de regalo: allí puedes abonarla a tu saldo, regalarla por correo electrónico o imprimirla como vale. El código de un vale impreso se canjea en Cuenta → Cartera. Con el saldo pagas en el checkout (ver los métodos de pago más arriba) — solo otra tarjeta de regalo no puede comprarse con él; para eso necesitas otro método de pago.

En cuanto recibimos el pago. Con SEPA suele tardar 1–2 días laborables. Un pago cripto se finaliza tras la confirmación en la red blockchain correspondiente. Una carta con efectivo se tramita en cuanto nos llega. Si un pedido queda sin pagar, se cancela automáticamente a los 30 días. Los derechos legales no se ven afectados.

El tipo depende de tu dirección de entrega y del tipo de cuenta, así que puede variar entre dos pedidos. Las entregas dentro de Austria llevan el tipo austriaco. En una entrega a otro país de la UE se aplica o bien el tipo de tu país de entrega (normas europeas de venta a distancia, OSS) o bien el austriaco, mientras nuestras ventas a distancia en la UE estén por debajo del umbral de 10.000 €. Si pides como empresa con un NIF-IVA válido y verificado de otro país de la UE, no aplicamos IVA (inversión del sujeto pasivo) y lo declaras tú mismo; con la sesión iniciada, los precios de la tienda se te muestran netos de IVA y se cobran exactamente así. Las entregas fuera de la UE van sin IVA; pueden añadirse los aranceles y tributos de importación de tu país. El motivo concreto aparece junto a las líneas de impuestos al tramitar el pedido, en tu página de pedido y en la factura.

Los vendedores publican paquetes de semillas y tú haces tu puja máxima. El anti-snipe prolonga la subasta automáticamente si se puja en los últimos 2 minutos. Al terminar la subasta recibes una notificación y puedes pagar.

Exclusivamente semillas. Nada de esquejes ni otros productos. Los esquejes los ofrece exclusivamente AlpenHigh.

Esquejes vivos de cannabis. Se cortan por encargo y necesitan tiempo de enraizamiento; por eso el envío se realiza unas 2–3 semanas después de la recepción del pago. Como son perecederos, al finalizar la compra renuncias expresamente al derecho de desistimiento conforme al § 18 Abs. 1 Z 4 FAGG. No es posible devolverlos; pero puedes solicitar un reembolso como gesto comercial, sobre el que decide nuestro equipo. Revisa bien lo que pides antes de comprar.

14 días desde la entrega conforme al FAGG §11. Los detalles los encontrarás en la información sobre el desistimiento. La devolución tras la entrega estará disponible en cuanto tu pedido aparezca como entregado; si tras recibirlo sigue en «enviado», usa el botón «He recibido mi pedido» en la página del pedido (o escribe a office@alpenhigh.eu). Excepción: los esquejes vivos (ver arriba); la lista legal completa de excepciones está en la información sobre el desistimiento.

Sí. Solo enviamos a la dirección de entrega guardada en tu cuenta (tu correo electrónico se confirma al registrarte) y necesitamos la cuenta para la tramitación del pedido y la conservación de la factura durante 7 años conforme a la UStG.

Usa He olvidado mi contraseña en la página de acceso. Te enviamos un enlace a la dirección de correo de tu cuenta; es válido durante una hora y solo se puede usar una vez. Desde ese enlace estableces una contraseña nueva. Si sigues con la sesión iniciada, la cambias en Cuenta → Seguridad.

Porque la mayoría de las passkeys (Windows Hello, Touch ID, una llave de seguridad) solo existen en el dispositivo donde se crearon. Dos caminos: añade en Cuenta → Seguridad una passkey para tu móvil o gestor de contraseñas — tu navegador muestra un código QR, y esa passkey funciona después en cualquier dispositivo — o inicia sesión en el dispositivo nuevo con un código de recuperación; justo después te pedimos añadir una passkey para ese dispositivo, sin necesidad de un segundo código.

Si aún conservas uno de los dos, inicia sesión con él y gestiona tus passkeys en Cuenta → Seguridad; allí también puedes generar códigos de recuperación nuevos en cualquier momento (los antiguos dejan de funcionar). Si has perdido ambos, escribe a office@alpenhigh.eu indicando la dirección de correo de tu cuenta: por seguridad, el segundo factor nunca puede eliminarse mediante un enlace de correo — He olvidado mi contraseña lo deja intacto. Verificamos tu solicitud y restablecemos el segundo factor; después configuras un nuevo passkey. Para cuentas de vendedor y de socio, el acceso con dos factores es obligatorio y no se puede desactivar.

En Cuenta → Cambiar dirección de correo. La confirmación requiere tu contraseña actual (y tu passkey, si tienes una registrada). Enviamos un enlace de confirmación a la NUEVA dirección, válido durante una hora, y un aviso a la anterior. Si el cambio no lo hiciste tú, el enlace de ese aviso lo revierte durante siete días más.

En Cuenta → Eliminar cuenta. Tu perfil, las direcciones guardadas y el acceso se eliminan en cuanto no quede nada abierto en tu cuenta. Mientras haya un pedido en curso, un reembolso o un desistimiento abierto, un anuncio activo o saldo abonado en la cuenta, todavía no podemos eliminarla (art. 17, apdo. 3, del RGPD); la página de eliminación te muestra de antemano qué sigue abierto. Los datos de factura congelados en cada pedido (incluidos el nombre y la dirección de entrega/facturación) se conservan siete años por motivos fiscales; esos justificantes de factura, por tanto, no se eliminan.

Más información en Protección de datos.

Abre el pedido en Cuenta → Pedidos:

• Pago pendiente — usa el botón «Cancelar el pedido». El pedido se cancela de inmediato; no hace falta ningún correo.
• Pagado, aún no enviado (pedidos de la tienda) — usa el formulario «Cancelar el pedido y recibir el reembolso». Elige un motivo y envíalo; el abono se crea de inmediato y sin ninguna otra revisión. Ordenamos el pago sin demora indebida y, como máximo, dentro del plazo legal de 14 días; con pagos cripto, desde el momento en que nos indicas tu dirección de cobro. Con un pago cripto, tu correo de confirmación contiene un enlace para indicar la dirección de wallet para el reembolso (misma moneda y misma blockchain que en el pago); con pagos SEPA, el abono se crea de inmediato y nuestro equipo ordena la transferencia — después suele tardar 1–3 días laborables. Los pedidos con esquejes vivos ya no se pueden cancelar por tu cuenta después del pago — los esquejes se cortan expresamente para tu pedido; solo queda un reembolso como gesto comercial, sobre el que decide nuestro equipo.
• Subastas ganadas y pagadas — usa el botón «Solicitar el desistimiento». La tramitación de las subastas pasa por la revisión del soporte (derecho de desistimiento de 14 días según la FAGG).
• Ya enviado — devolución mediante el proceso de desistimiento tras recibir la mercancía, ver información sobre el desistimiento.

Los autorreembolsos están limitados a 3 por cada 30 días. Si el límite se agota, la autocancelación queda agotada; en la página del pedido aparece entonces la indicación de escribir a office@alpenhigh.eu para otro reembolso.

Sí — dentro del mismo país, mientras no se haya creado una etiqueta de envío para el pedido y aún no esté en camino. Abre el pedido en Cuenta → Pedidos y haz clic en «Cambiar la dirección de entrega» junto a la dirección de entrega: eliges otra dirección guardada (o añades una nueva), otro punto de recogida si quieres, y te confirmamos la nueva dirección por correo electrónico. Tus gastos de envío no cambian. Esto se aplica a los pedidos de la tienda igual que a los paquetes de semillas ganados en subasta y a los paquetes agrupados (allí para todos los paquetes a la vez).

Otro país no es posible, porque el impuesto y el precio se fijaron para el país de entrega — para eso hace falta un pedido nuevo. Cancela para ello un pedido sin pagar gratis en la página del pedido; los pedidos sin pagar se cancelan de todos modos automáticamente a los 30 días si no haces nada; los derechos legales no se ven afectados. Con un pedido de la tienda pagado y aún no enviado, el formulario «Cancelar el pedido y recibir el reembolso» te reembolsa directamente; con un paquete de semillas ganado en subasta, el desistimiento es la única vía. Excepción: los pedidos con esquejes vivos ya no se pueden cancelar por tu cuenta después del pago, porque los esquejes se cortan expresamente para tu pedido; solo es posible un reembolso como gesto comercial.

Una vez creada la etiqueta de envío o embalado el paquete, la dirección ya no se puede cambiar por tu cuenta — escríbenos entonces a office@alpenhigh.eu. Una excepción: si el paquete nos ha vuelto sin poder entregarse, la página del pedido reabre el cambio de dirección para que la corrijas tú antes de que volvamos a enviarlo.

En la página del pedido (Cuenta → Pedidos) aparece, tras un intento cripto fallido, la sección «Pagar de nuevo» con el botón «Pagar ahora», con el que inicias un nuevo pago: puedes volver a elegir cripto o cambiar a otro método ofrecido allí. Para transferencias SEPA encontrarás la referencia y los datos bancarios de nuevo en la página del pedido; puedes repetir la transferencia mientras el pedido siga abierto (ver la cancelación automática a los 30 días). El efectivo viaja por tu cuenta y riesgo: si una carta con efectivo no nos llega, el pedido se considera no pagado y puedes volver a pagarlo. Por eso envía el efectivo siempre como carta con seguimiento o certificada y guarda el resguardo de envío (ver Condiciones generales).

La factura se emite con el envío — la fecha de la factura es la fecha de envío (un pedido de tarjeta de regalo recibe su factura justo después del pago). A partir de entonces, abre el pedido correspondiente en Cuenta → Pedidos: allí puedes descargar la factura en PDF en cualquier momento o pedir que te la reenvíen por correo electrónico. No necesitas contactar con el soporte para ello.

Depende del pedido, en Cuenta → Pedidos:

• Pagado, aún no enviado (pedidos de la tienda): usa el formulario «Cancelar el pedido y recibir el reembolso». El abono se crea de inmediato y sin revisión por parte de nuestro equipo; el dinero lo reembolsamos en un plazo de 14 días por el mismo medio de pago, normalmente mucho antes (limitado a 3 pedidos por cada 30 días). Con pagos cripto, ese plazo empieza a contar desde el momento en que nos indicas tu dirección de cobro.
• Subastas ganadas y pagadas o un pedido ya entregado — usa el botón «Solicitar el desistimiento». La solicitud llega de inmediato a nuestro equipo; tras la recepción y comprobación de la mercancía (o, con una subasta ganada aún no enviada, tras la confirmación) reembolsamos en un plazo de 14 días por el mismo medio de pago. Dentro de la ventana de desistimiento de 14 días no tienes que indicar ningún motivo.

Excepción con pago en efectivo: los pagos en efectivo se reembolsan sin excepción por transferencia (SEPA). Excepción con pago cripto: no se abona nada automáticamente — tu correo de reembolso contiene un enlace para indicar una dirección de cobro (misma moneda y misma blockchain que en el pago); solo entonces se ordena el reembolso como pago cripto a la dirección indicada. Excepción con esquejes vivos: no se pueden cancelar por tu cuenta después del pago (se cortan expresamente para tu pedido); solo queda un reembolso como gesto comercial decidido por el equipo. Detalles + excepciones para esquejes: información sobre el desistimiento.

Las pujas son, conforme al § 861 ABGB, aceptaciones vinculantes y no pueden retirarse unilateralmente. En casos especiales (errata evidente, error técnico al introducir la puja) abre un ticket en office@alpenhigh.eu con el ID de la subasta y tu justificación. Miramos el caso y decidimos de forma individual, sobre todo mientras la puja aún no haya ganado.

Los pagos a vendedores se liquidan en un lote mensual; la pasada arranca el día 1 de cada mes. Un paquete entra en un lote cuando se cumplen dos cosas: ha llegado el pago del comprador y ha terminado el plazo de desistimiento de 14 días del pedido. Ese plazo empieza con la entrega, no con el pago, y es más largo si el pedido se recoge en una filial. Si el plazo sigue abierto en la fecha de la pasada, el paquete se liquida automáticamente en la siguiente: no tienes que hacer nada. Si tu cuenta de vendedor está bloqueada o existe una sospecha fundada de abuso, podemos retener un pago hasta que se aclare el caso. La página Vendedor → Pagos muestra cada pago, su estado y los pedidos que cubre.

Tres motivos totalmente normales pueden retener un pago: el pago del comprador no ha llegado (o se ha revertido), el plazo de desistimiento sigue corriendo (o hay un desistimiento abierto), o un reembolso de un pedido anterior dejó un saldo abierto que se compensa con el siguiente pago. Los tres aparecen en la página del pago o en tu panel de vendedor — no hace falta escribirnos para saber cuál es.

Socios de tramitación: tu liquidación sigue la periodicidad acordada para tu cuenta (semanal, mensual o trimestral) y se genera automáticamente poco después del cierre de ese periodo. Normalmente va acompañada de un abono (autofacturación) del mismo periodo; si tu NIF-IVA no pudo revalidarse a tiempo, el abono llega automáticamente un poco más tarde.

Todos los anuncios se revisan antes de publicarse. Un rechazo lleva siempre un motivo, visible en el anuncio en Vendedor → Subastas. Los motivos habituales son una descripción incompleta o poco clara, fotos que no muestran el paquete real, o una categoría que no puede subastarse — los esquejes se venden en la tienda, nunca en subasta, porque se estropean demasiado rápido. Corrige el anuncio y vuelve a enviarlo. Un solo rechazo no tiene consecuencias para tu cuenta; en caso de envíos repetidos o abusivos nos reservamos el derecho a tomar medidas, incluido el bloqueo de la cuenta.

Una vez aprobado el anuncio recibes una etiqueta QR para pegar en el paquete. El paquete debe recibirse físicamente en la dirección impresa en tu etiqueta — nuestro almacén, o el del socio de tramitación, según el paquete de semillas — antes de que la subasta pueda empezar. Si no se ha escaneado dentro de los 21 días siguientes a la aprobación, el anuncio pasa automáticamente a «no llegado» para que no bloquee el resto de una serie.

Es un estado, no una penalización. Si el paquete sigue en camino o se ha retrasado, escribe a office@alpenhigh.eu — podemos ampliar el plazo o reactivar el lote en cuanto aparezca. Un lote de una serie que nunca llega simplemente se omite; los demás continúan.

No tienes que emitir tu propia factura, la emitimos nosotros. Revísala cuando la recibas y consérvala; la tributación de tus ingresos sigue siendo cosa tuya. La normativa fiscal austriaca exige, para el reparto de la comisión, una factura tuya hacia nosotros, así que AlpenHigh la genera en tu nombre con la periodicidad que elijas en Vendedor → Configuración de facturas (manual, semanal, mensual o anual). Los periodos semanales, mensuales y anuales se cierran 7 días después de terminar. La frecuencia manual no tiene periodo fijo: la única factura abierta se cierra cuando, desde tu último pedido pagado, ha pasado la fecha límite automática que configuras en la misma página de ajustes; cada nuevo pedido pagado aplaza ese plazo. En todos los casos recibes una copia por correo, y la factura se da por aceptada a los 14 días si no la impugnas.

No puedes subir tu propio PDF, y tampoco hace falta: el documento generado es el que registra nuestra contabilidad. Si algo está mal, usa el botón de impugnación en la factura — no envíes una versión corregida por correo, porque una factura impugnada se regenera a partir de datos corregidos en lugar de sustituirse a mano.

El que realmente te corresponda, en Vendedor → Configuración de facturas: Particular (sin IVA), o Empresa registrada (con número de IVA) con tu tipo y tu número de IVA. Si vendes como empresa sin IVA, por ejemplo acogida a la exención austriaca para pequeñas empresas, elige Particular: el abono tampoco mostrará IVA. Si estás registrado fuera de Austria pero dentro de la UE y tu número de IVA valida, emitimos el abono con inversión del sujeto pasivo al 0 %; el IVA austriaco lo debemos nosotros como destinatarios de la prestación. Tus propias obligaciones de declaración e información en tu país, como el estado recapitulativo, no se ven afectadas. Esto no es asesoramiento fiscal.

Vendedor → Panel muestra tu saldo pendiente y Vendedor → Pagos lista cada pago liquidado con los pedidos correspondientes. Los socios de tramitación tienen el mismo par en Socio → Panel.