Questions fréquentes

Les graines et les autres produits de la boutique sont en règle générale expédiés le lundi après réception du paiement. La livraison prend habituellement 1 à 3 jours ouvrés en Autriche et 3 à 7 jours ouvrés dans l'UE ; ce sont des estimations indicatives des transporteurs, sans engagement.

Exception pour les boutures : les boutures vivantes sont coupées à la commande et ont besoin d'un temps d'enracinement. Elles ne sont donc expédiées qu'environ 2–3 semaines après réception du paiement.

Vous trouverez la liste des pays de livraison de la boutique (avec le seuil de livraison gratuite) sur la page Prix & expédition ; les frais d'expédition sont affichés lors de la validation de la commande. Les sachets de graines vendus aux enchères sont expédiés soit directement par AlpenHigh, vers les mêmes pays que la boutique, soit — lorsqu'un sachet est routé vers un partenaire de traitement — par ce partenaire avec sa propre liste de pays, pouvant inclure des pays que la boutique ne livre pas. Dans les deux cas la page de l'enchère vérifie votre pays de livraison avant d'enchérir.

Sur la page de détail de la commande, sous Mes commandes. Dès que le colis est expédié, vous y trouvez la date d'expédition et, lorsqu'ils sont disponibles, le transporteur et le numéro de suivi avec un lien.

Vérifiez d'abord le suivi sur la page de détail de la commande : un colis reste parfois immobile quelques jours avant de repartir.

Livraison à votre adresse. Si le colis n'est toujours pas arrivé 21 jours après la date d'expédition, une section « Colis non arrivé ? » apparaît sur la page de détail de la commande, avec un bouton « Signaler la perte ». Utilisez-le plutôt que l'e-mail : le signalement transmet automatiquement le transporteur et le numéro de suivi. Avant l'expiration de ces 21 jours, la page vous indique la date à laquelle cette section apparaîtra.

Envoi en point relais. Le colis vous attend au point relais (munissez-vous d'une pièce d'identité), et la commande est marquée comme livrée lorsque vous le retirez. Si le point relais n'a pas de colis pour vous, la même section « Colis non arrivé ? » apparaît sur la page de la commande 21 jours après l'expédition — utilisez-la aussi dans ce cas. Si le colis est endommagé, écrivez-nous à office@alpenhigh.eu : nous ferons le nécessaire auprès du transporteur.

Les cryptomonnaies via Plisio, notre prestataire de paiement crypto. Également le virement SEPA (virement bancaire classique avec le numéro de commande comme motif de paiement). Les clients privés peuvent en outre payer en espèces par courrier (voir ci-dessous). Si vous disposez d'un avoir sur votre compte (solde de carte cadeau ou note de crédit versée), vous pouvez payer avec celui-ci : directement lorsqu'il couvre l'intégralité du montant de la commande, ou en n'utiliser qu'une partie et régler le reste avec l'un des autres moyens de paiement. Nous ne développons pas d'interface de paiement par carte.

Oui, les clients privés (pas les comptes professionnels) peuvent payer en espèces par courrier. Lors de la validation de la commande, vous recevez notre adresse postale, le montant exact et une feuille de paiement (PDF) portant la référence — imprimez-la et joignez-la aux espèces dans le courrier, afin que nous puissions associer votre paiement de façon fiable (pas d'imprimante ? un papier avec la référence suffit). Envoyez toujours les espèces sous forme de lettre suivie ou recommandée et conservez le récépissé de dépôt comme preuve d'envoi. Nous marquons la commande comme payée dès que les espèces arrivent. Le remboursement d'un paiement en espèces s'effectue par virement sur un compte que vous indiquez.

Une carte cadeau s'achète comme n'importe quel autre produit de la boutique. Vous la retrouvez ensuite sous Compte → Cartes cadeaux : vous pouvez y créditer votre solde, l'offrir par e-mail ou l'imprimer comme bon. Le code d'un bon imprimé se saisit sous Compte → Portefeuille. Le solde sert à payer vos commandes au checkout (voir les moyens de paiement ci-dessus) — seule une autre carte cadeau ne peut pas être achetée avec ; il faut alors un autre moyen de paiement.

Dès que le paiement nous est parvenu. Pour un virement SEPA, cela prend habituellement 1 à 2 jours ouvrés. Un paiement crypto est finalisé après confirmation sur le réseau blockchain concerné. Une lettre contenant des espèces est traitée dès son arrivée chez nous. Si une commande reste impayée, elle est automatiquement annulée après 30 jours. Les droits légaux ne sont pas affectés.

Le taux dépend de votre adresse de livraison et du type de votre compte, il peut donc varier d'une commande à l'autre. Les livraisons en Autriche portent le taux autrichien. Pour une livraison dans un autre pays de l'UE, c'est soit le taux de votre pays de livraison qui s'applique (règles européennes de vente à distance, OSS), soit encore le taux autrichien tant que nos ventes à distance dans l'UE restent sous le seuil de 10 000 €. Si vous commandez en tant qu'entreprise avec un numéro de TVA intracommunautaire valide et vérifié d'un autre pays de l'UE, nous n'appliquons pas de TVA (autoliquidation) et vous la déclarez vous-même ; une fois connecté, les prix de la boutique vous sont affichés hors TVA et facturés exactement ainsi. Les livraisons hors UE sont sans TVA ; les droits de douane et taxes à l'importation de votre pays peuvent s'ajouter. La raison précise est indiquée à côté des lignes de taxe lors du paiement, sur la page de votre commande et sur la facture.

Les vendeurs mettent en vente des sachets de graines, vous placez votre offre maximale. L'anti-snipe prolonge automatiquement l'enchère si une offre est placée dans les 2 dernières minutes. À la fin de l'enchère, vous êtes notifié et pouvez payer.

Exclusivement des semences. Pas de boutures ni d'autres produits. Les boutures sont proposées exclusivement par AlpenHigh.

Des boutures de cannabis vivantes. Elles sont coupées à la commande et ont besoin d'un temps d'enracinement ; l'expédition a donc lieu environ 2–3 semaines après réception du paiement. Comme elles sont périssables, vous renoncez expressément au droit de rétractation lors de la validation de la commande, conformément au § 18 Abs. 1 Z 4 FAGG. Un retour n'est pas possible ; vous pouvez toutefois demander un remboursement à titre de geste commercial, sur lequel notre équipe décide. Vérifiez donc bien votre commande avant de la passer.

14 jours à compter de la livraison, conformément au FAGG §11. Vous trouverez les détails dans les informations sur la rétractation. Le retour après livraison devient disponible dès que votre commande est affichée comme livrée ; si elle est encore marquée « expédiée » après réception, utilisez le bouton « J'ai reçu ma commande » sur la page de la commande (ou écrivez à office@alpenhigh.eu). Exception : les boutures vivantes (voir ci-dessus) ; la liste complète des exceptions légales figure dans les informations sur la rétractation.

Oui. Nous n'expédions qu'à l'adresse de livraison enregistrée dans votre compte (votre e-mail est confirmé lors de l'inscription) et le compte nous est nécessaire pour le traitement des commandes ainsi que pour la conservation de la facture pendant 7 ans conformément à l'UStG.

Utilisez Mot de passe oublié sur la page de connexion. Nous envoyons un lien à l'adresse e-mail de votre compte ; il est valable une heure et ne fonctionne qu'une seule fois. Ce lien vous mène directement à la définition d'un nouveau mot de passe. Si vous êtes encore connecté, changez-le sous Compte → Sécurité.

Parce que la plupart des passkeys (Windows Hello, Touch ID, une clé de sécurité) n'existent que sur l'appareil où elles ont été créées. Deux solutions : ajoutez sous Compte → Sécurité une passkey pour votre téléphone ou votre gestionnaire de mots de passe — votre navigateur affiche un code QR, et cette passkey fonctionne ensuite sur chaque appareil — ou connectez-vous sur le nouvel appareil avec un code de récupération ; juste après, nous vous invitons à ajouter une passkey pour cet appareil, sans second code.

S'il vous reste l'un des deux, connectez-vous avec et gérez vos passkeys sous Compte → Sécurité ; vous pouvez aussi y générer de nouveaux codes de récupération à tout moment (les anciens cessent de fonctionner). Si vous avez perdu les deux, écrivez à office@alpenhigh.eu en indiquant l'adresse e-mail de votre compte : pour des raisons de sécurité, le second facteur ne peut jamais être supprimé via un lien e-mail — Mot de passe oublié le laisse intact. Nous vérifions votre demande et réinitialisons le second facteur ; vous configurez ensuite un nouveau passkey. Pour les comptes vendeur et partenaire, la connexion à deux facteurs est obligatoire et ne peut pas être désactivée.

Via Compte → Changer d'adresse e-mail. La confirmation demande votre mot de passe actuel (et votre passkey, si vous en avez enregistré une). Nous envoyons un lien de confirmation à la NOUVELLE adresse, valable une heure, et une notification à l'ancienne. Si le changement ne vient pas de vous, le lien de cette notification l'annule pendant encore sept jours.

Via Compte → Supprimer le compte. Votre profil, vos adresses enregistrées et vos identifiants de connexion sont supprimés dès que plus rien n'est en cours sur votre compte. Tant qu'une commande est en cours, qu'un remboursement ou une rétractation est ouvert, qu'une annonce est active ou qu'un avoir versé se trouve sur le compte, nous ne pouvons pas encore supprimer le compte (art. 17, § 3, du RGPD) ; la page de suppression vous indique à l'avance ce qui reste en cours. Les données de facturation figées sur chaque commande (y compris le nom et l'adresse de livraison/facturation) sont conservées sept ans pour des raisons fiscales ; ces justificatifs de facturation ne sont donc pas supprimés.

Plus d'informations sous Protection des données.

Ouvrez la commande sous Compte → Commandes :

• Paiement en attente — utilisez le bouton « Annuler la commande ». La commande est annulée immédiatement ; aucun e-mail n'est nécessaire.
• Payée, pas encore expédiée (commandes de la boutique) — utilisez le formulaire « Annuler la commande et être remboursé ». Choisissez un motif, envoyez ; l'avoir est créé immédiatement et sans autre vérification. Nous déclenchons le remboursement sans retard injustifié et au plus tard dans le délai légal de 14 jours ; pour les paiements crypto, à partir du moment où vous nous indiquez votre adresse de versement. Pour un paiement crypto, votre e-mail de confirmation contient un lien vous permettant d'indiquer l'adresse de wallet pour le remboursement (même coin et même blockchain que pour le paiement) ; pour les paiements SEPA, l'avoir est créé immédiatement et notre équipe déclenche le virement — celui-ci prend ensuite habituellement 1 à 3 jours ouvrés. Les commandes contenant des boutures vivantes ne peuvent plus être annulées par vous-même après le paiement — les boutures sont coupées spécialement pour votre commande ; il ne reste alors qu'un remboursement à titre de geste commercial, sur lequel notre équipe décide.
• Gains d'enchères payés — utilisez le bouton « Demander la rétractation ». Le règlement des enchères passe par la vérification du support (droit de rétractation de 14 jours selon le FAGG).
• Déjà expédiée — retour via la procédure de rétractation après réception de la marchandise, voir informations sur la rétractation.

Les remboursements en libre-service sont limités à 3 par 30 jours. Une fois la limite atteinte, l'annulation en libre-service est épuisée ; la page de la commande affiche alors un message vous invitant à écrire à office@alpenhigh.eu pour tout remboursement supplémentaire.

Oui — dans le même pays, tant qu'aucune étiquette d'expédition n'a été créée pour la commande et qu'elle n'est pas encore en route. Ouvrez la commande sous Compte → Commandes et cliquez sur « Modifier l'adresse de livraison » à côté de l'adresse de livraison : vous choisissez une autre adresse enregistrée (ou en ajoutez une nouvelle), un autre point relais si vous le souhaitez, et nous vous confirmons la nouvelle adresse par e-mail. Vos frais de port restent inchangés. Cela vaut pour les commandes de la boutique comme pour les sachets de graines remportés aux enchères et les lots groupés (pour tous les sachets à la fois).

Un autre pays n'est pas possible, car la taxe et le prix ont été fixés pour le pays de livraison — il faut alors une nouvelle commande. Pour cela, annulez gratuitement une commande impayée sur la page de la commande ; les commandes impayées sont de toute façon annulées automatiquement après 30 jours si vous ne faites rien ; les droits légaux ne sont pas affectés. Pour une commande de la boutique payée mais pas encore expédiée, le formulaire « Annuler la commande et être remboursé » vous rembourse directement ; pour un sachet remporté aux enchères, la rétractation est la seule voie. Exception : les commandes contenant des boutures vivantes ne peuvent plus être annulées par vous-même après le paiement, car les boutures sont coupées spécialement pour votre commande ; seul un remboursement à titre de geste commercial est possible.

Une fois l'étiquette d'expédition créée ou le colis emballé, l'adresse ne peut plus être modifiée par vous-même — écrivez-nous alors à office@alpenhigh.eu. Une exception : si le colis nous est revenu faute de livraison, la page de la commande rouvre le changement d'adresse pour que vous la corrigiez vous-même avant la réexpédition.

Sur la page de la commande (Compte → Commandes), une section « Payer à nouveau » apparaît après un essai crypto échoué, avec un bouton « Payer maintenant » qui démarre un nouveau paiement : vous pouvez de nouveau choisir la crypto ou passer à un autre moyen de paiement proposé à cet endroit. Pour les virements SEPA, vous retrouvez la référence et les coordonnées bancaires sur la page de la commande ; vous pouvez refaire le virement tant que la commande est encore ouverte (voir l'annulation automatique après 30 jours). Les espèces voyagent à vos propres risques : si une lettre contenant des espèces ne nous parvient pas, la commande est considérée comme impayée et vous pouvez la régler à nouveau. Envoyez donc toujours les espèces sous forme de lettre suivie ou recommandée et conservez le récépissé de dépôt (voir CGV).

La facture est émise au moment de l'expédition — sa date de facture est la date d'expédition (une commande de carte cadeau reçoit sa facture juste après le paiement). Ensuite, ouvrez la commande concernée sous Compte → Commandes : vous pouvez y télécharger la facture en PDF à tout moment ou vous la faire renvoyer par e-mail. Il n'est pas nécessaire de contacter le support pour cela.

Cela dépend de la commande, sous Compte → Commandes :

• Payée, pas encore expédiée (commandes de la boutique) : utilisez le formulaire « Annuler la commande et être remboursé ». L'avoir est créé immédiatement et sans vérification par notre équipe ; nous remboursons l'argent sous 14 jours via le même moyen de paiement, le plus souvent bien plus vite (limité à 3 commandes par 30 jours). Pour les paiements crypto, ce délai court à partir du moment où vous nous indiquez votre adresse de versement.
• Gains d'enchères payés ou commande déjà livrée — utilisez le bouton « Demander la rétractation ». La demande parvient immédiatement à notre équipe ; après réception et vérification de la marchandise (ou, pour un gain d'enchère pas encore expédié, après confirmation), nous remboursons sous 14 jours via le même moyen de paiement. Pendant la fenêtre de rétractation de 14 jours, vous n'avez aucun motif à indiquer.

Exception pour le paiement en espèces : les paiements en espèces sont remboursés sans exception par virement (SEPA). Exception pour les paiements crypto : rien n'est versé automatiquement — votre e-mail de remboursement contient un lien vous permettant d'indiquer une adresse de versement (même coin et même blockchain que pour le paiement) ; ce n'est qu'ensuite que le remboursement est déclenché sous forme de versement crypto à l'adresse indiquée. Exception pour les boutures vivantes : elles ne peuvent plus être annulées par vous-même après le paiement (coupées spécialement pour votre commande) ; il ne reste qu'un remboursement à titre de geste commercial, décidé par l'équipe. Détails + exceptions pour les boutures : informations sur la rétractation.

Les offres sont, selon le § 861 ABGB, des acceptations contraignantes et ne peuvent pas être retirées unilatéralement. Dans des cas particuliers (faute de frappe manifeste, erreur de saisie technique), ouvrez un ticket à office@alpenhigh.eu en indiquant l'ID de l'enchère et votre justification. Nous examinons le cas et décidons au cas par cas, surtout tant que l'offre n'a pas encore remporté l'enchère.

Les versements aux vendeurs sont réglés par lot mensuel ; le traitement démarre le 1er de chaque mois. Un sachet entre dans un lot dès que deux conditions sont réunies : le paiement de l'acheteur est encaissé et le délai de rétractation de 14 jours portant sur la commande est écoulé. Ce délai court à partir de la livraison, pas du paiement, et il est plus long pour une commande retirée en point relais. Si le délai est encore ouvert à la date du traitement, le sachet est réglé automatiquement au traitement suivant : vous n'avez rien à faire. Si votre compte vendeur est bloqué ou en cas de soupçon fondé d'abus, nous pouvons retenir un versement jusqu'à ce que le cas soit tiré au clair. La page Vendeur → Versements montre chaque versement, son statut et les commandes qu'il couvre.

Trois raisons ordinaires peuvent retenir un versement : le paiement de l'acheteur n'a pas été reçu (ou a été annulé), le délai de rétractation court encore (ou une rétractation est ouverte), ou un remboursement sur une commande antérieure a laissé un solde ouvert qui est compensé sur le versement suivant. Les trois figurent sur la page du versement ou dans votre tableau de bord vendeur — inutile de nous écrire pour le savoir.

Partenaires de traitement : votre décompte suit la périodicité convenue pour votre compte (hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle) et est généré automatiquement peu après la clôture de la période. Il s'accompagne normalement d'un avoir (autofacturation) portant sur la même période ; si votre numéro de TVA n'a pas pu être revalidé à temps, l'avoir suit automatiquement un peu plus tard.

Chaque annonce est examinée avant sa mise en ligne. Un refus est toujours motivé, et le motif apparaît sur l'annonce sous Vendeur → Enchères. Les motifs habituels sont une description incomplète ou peu claire, des photos qui ne montrent pas le sachet réel, ou une catégorie qui ne peut pas être mise aux enchères — les boutures sont vendues en boutique, jamais aux enchères, car elles se conservent trop mal. Corrigez l'annonce et soumettez-la à nouveau. Un refus isolé n'a aucune conséquence pour votre compte ; en cas de soumissions répétées ou abusives, nous nous réservons le droit de prendre des mesures pouvant aller jusqu'au blocage du compte.

Une fois l'annonce approuvée, vous recevez une étiquette QR à apposer sur le colis. Ce colis doit être physiquement réceptionné à l'adresse imprimée sur votre étiquette — notre entrepôt, ou celui du partenaire de traitement, selon le sachet de graines — avant que l'enchère puisse démarrer. S'il n'a pas été scanné dans les 21 jours suivant l'approbation, l'annonce passe automatiquement à « non arrivé » afin de ne pas bloquer le reste d'une série.

C'est un statut, pas une sanction. Si le colis est encore en route ou retardé, écrivez à office@alpenhigh.eu — nous pouvons prolonger le délai ou réactiver le lot dès qu'il arrive. Un lot d'une série qui n'arrive jamais est simplement sauté ; les autres continuent.

Vous n'avez pas à établir votre propre facture, nous l'émettons pour vous. Vérifiez-la à sa réception et conservez-la ; l'imposition de vos revenus reste votre affaire. Le droit fiscal autrichien exige, pour le partage de commission, une facture de vous vers nous ; AlpenHigh la génère donc en votre nom, à la périodicité que vous choisissez sous Vendeur → Paramètres de facturation (manuelle, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle). Les périodes hebdomadaires, mensuelles et annuelles sont clôturées 7 jours après leur fin. La cadence manuelle n'a pas de période fixe : l'unique facture ouverte est clôturée lorsque, depuis votre dernière commande payée, l'échéance automatique que vous définissez sur la même page de réglages est écoulée ; chaque nouvelle commande payée repousse ce délai. Dans tous les cas, vous en recevez une copie par e-mail, et elle est réputée acceptée après 14 jours sans contestation.

Vous ne pouvez pas téléverser votre propre PDF, et ce n'est pas nécessaire : le document généré est celui que notre comptabilité enregistre. Si quelque chose y est faux, utilisez le bouton de contestation sur la facture — n'envoyez pas de version corrigée par e-mail, car une facture contestée est régénérée à partir de données corrigées plutôt que remplacée à la main.

Celle qui s'applique réellement à vous, sous Vendeur → Paramètres de facturation : Particulier (sans TVA), ou Entreprise enregistrée (avec numéro de TVA) avec votre taux et votre numéro de TVA. Si vous vendez en tant qu'entreprise sans TVA, par exemple sous la franchise autrichienne des petites entreprises, choisissez Particulier : l'avoir n'affiche alors aucune TVA non plus. Si vous êtes immatriculé hors d'Autriche mais dans l'UE et que votre numéro de TVA est valide, nous émettons l'avoir en autoliquidation à 0 % ; la TVA autrichienne est due par nous en tant que preneur. Vos propres obligations déclaratives dans votre pays, comme l'état récapitulatif, restent inchangées. Ceci n'est pas un conseil fiscal.

Vendeur → Tableau de bord affiche votre solde en attente et Vendeur → Versements liste chaque versement réglé avec les commandes correspondantes. Les partenaires de traitement disposent du même duo sous Partenaire → Tableau de bord.